"Toyota nampak sangat fokus pada kepuasan pelanggan dan itu kelihatan hasilnya," kata Managing Director JD Power Asia Pacific, Gerrit Kuyntjes di Jakarta, Senin.
Ia menjelaskan, ada tujuh faktor yang disurvei untuk menentukan "sales satisfaction index" (SSI), yaitu proses pengiriman, waktu pengiriman, transaksi, fasilitas dealer, tenaga penjualan, penanganan dokumen dan inisiasi penjualan.
Gerrit mengatakan, Toyota meraih nilai tertinggi untuk proses pengiriman, waktu pengiriman, transaksi, fasilitas dealer dan penanganan dokumen, sedangkan untuk inisiasi penjualan dan tenaga penjualan di bawah merek lain.
Namun secara keseluruhan, kata dia, Toyota unggul dengan nilai rata-rata 778, di atas Nissan (776), Mitsubishi (774), dan rata-rata industri mobil (771).
"Konsumen di Indonesia ternyata sangat mengutamakan proses pengiriman, karena sekitar 50 persen konsumen merupakan konsumen (mobil) pertama. Semakin bagus proses pengiriman, pelanggan semakin loyal," ujarnya.
Selain memperoleh penghargaan sebagai nomor satu dalam SSI, tahun ini Toyota di bawah keagenan PT Toyota Astra Motor (TAM) juga meraih penghargaan yang sama tahun ini untuk indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index). Hal itu, lanjut dia, kedua kalinya Toyota mendapat dua gelar sekaligus setelah tahun 2007.
"Toyota senantiasa serius dalam meningkatkan layanan bagi pelanggan. Bukan hal yang mudah untuk terus mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan varian produk dan layanan terlengkap, serta jaringan terluas di Indonesia," ujar Presdir TAM Johnny Darmawan.
Apalagi, lanjut dia, persaingan penjualan mobil di Indonesia sangat rumit, dibandingkan Thailand, karena banyak merek memperebutkan pasar domestik, baik di kendaraan penumpang maupun kendaraan niaga.
TAM, ditambahkan Direktur Pemasaran Joko Trisanyoto, bertekad akan terus memperbaiki nilai SSI maupun CSI. "Masih ada angka 1000 untuk meraih nilai sempurna. Namun untuk ke tahap itu, setidaknya melewati angka 800 dulu (target kami)," katanya.
Terkait dengan penghargaan JD Power tersebut, TAM memberi penghargaan kepada dealer Toyota yang berdasarkan survei lembaga riset dari Amerika Serikat, meraih angka di atas rata-rata nilai SSI Toyota (800) yaitu New Ratna dari Jawa Tengah dan Auto 2000 dari Jawa Barat.
(ANT258*R016/R014)
Editor: Aditia Maruli Radja
Copyright © ANTARA 2010
Copyright © ANTARA 2010
